北京恒昌第三届客户服务月客户为先行稳“智”远

麦肯锡报告显示，截至2020年底，以个人金融资产计算，中国已成为全球第二大财富管理市场。预计到2025年，中国财富管理市场年复合增长率将达到10%左右，市场规模有望突破330万亿元人民币。在居民财富管理需求持续高涨、数字化浪潮强势来袭、监管新规加速落地、行业创新不断涌现的背景下，《麦肯锡中国金融业CEO季刊》报告认为，未来十年将是中国财富管理行业全面提速、走向成熟的关键阶段。

报告同时还回顾了过去数年全球三大财富管理市场（北美、欧洲及亚洲）的发展趋势，指出，全球财富管理行业正涌现出五大鲜明的共性趋势：即客群分化更加明显，需求更趋多元化、价值主张更鲜明；资金转移加速、客户流失率增加，通过以客户为中心的全渠道服务模式加强客户黏性刻不容缓；数字化步伐大大加速；行业利润收窄，卓越运营及完备的风险管理能力和人才战略的重要性凸显；并购与战略合作将变得更加频繁。结合对全球财富管理市场的深入分析，麦肯锡认为财富管理机构面临着深化客户分层、针对差异化客群打造独特价值主张、打造开放式产品平台、数字化转型、跨境和离岸财富管理五大机遇。

对于中国财富管理机构而言，如何在未来十年中国财富管理发展的关键阶段捕捉机遇。麦肯锡全球资深董事合伙人曲向军指出：“与全球领先机构相比，中国财富管理机构欠缺的并非发展机遇与理念，当前需要重塑商业模式、加速转型，持之以恒地打造八大能力，以抓住中国财富管理市场未来十年的黄金机遇。”这八大能力即通过客户分层分群，实现精细化客户经营；构建开放式产品平台与专业化投顾能力；提升全渠道交互与服务能力；沿着财富管理价值链推动端到端数字化；围绕团队赋能、风控机制和流程优化；以客户需求为中心，组织内部推动跨板块的业务协同；离岸资产配置及跨境业务布局；主动寻求外延式扩张和战略合作机遇。其中“以客户为中心”是重中之重。

顺应着“以客户为中心”这一行业趋势，并在自身“以客户为中心 以奋斗者为本 长期坚持艰苦奋斗”核心价值观指引下，恒昌自2020年即启动从“销售型企业”向“服务型企业”战略转型升级。

2022年恒昌客户服务月进入第三个年头。中央经济工作会议把“稳字当头、稳中求进”定为2022年中国经济工作的主基调。在当下数字经济正在成为重组全球要素资源、重塑全球经济结构、改变全球竞争格局的关键力量下，中国具有财富管理需求的客户更偏爱科技，对数字化接受度高，尤其在服务及时性、专业化与定制化上，期望获得与数字科技平台相媲美的便捷体验。

为此，2022年恒昌客户服务月，以“客户为先 行稳‘智’远”为主题，以智“见”、智“慧”、智“享”为三大服务主线，助力客户在2022年度稳赢、稳鉴、稳悦。

与智者同行。智“见”升级通过财富嘉年华系列直播，聚焦财富、健康、科技三大主题前沿内容，通过连续6周的线上直播，深度对话行业大咖，探讨诸如东数西算、元宇宙、双碳经济等热点话题，分享行业洞见与智慧前沿新知。

以智慧为师。智“慧”升级则以投研报告为基础，从宏观着眼，为广大客户投资航海“灯塔”，透视时代迷雾，把脉世界经济走势，探寻资产配置之道。家办“私”享会则以人才精英化驱动，打造家族传承专业护航“舰队”，建设专业能力，助力客户破解财富传承之道，帮助财富家族实现永续兴旺、基业长青。

以智行为伍。智“享”升级通过全新升级恒友汇服务体系，举办“恒昌杯”高尔夫赛事、积分商城全新升级等活动，并上线客户满意度服务小程序，对服务模式进行全新升级，致力于从财富管理到品质生活全方位升级客户体验。

其中，恒友汇作为恒昌高净值客户会员俱乐部，旨在满足高净值客户对于视野开拓、财富增值、自身价值提升、社交发展等方面的个性化需求，为高净值客户提供从财富规划到品质生活全方位陪伴。此次全面升级后的恒昌“恒友汇”，将在原来财富共赢、智慧共融、资源共享、尊享体验4大主题服务的基础上，针对高净值人群对于财富的思考已从数字提升转向价值追求，对慈善公益参与感日趋强烈的需求，全新升级为财富共赢、智慧共融、资源共享、尊享体验、公益赋能5大主题的核心服务，以投资特权、生活礼遇、圈层社交为基础，与智者同行，以智慧为师，以智行为伍，全面提升客户安定感、幸福感、尊严感，为客户打造极致尊享体验，倡导品质服务，财富向善。

此外，恒昌会员服务线上平台积分商城，也将从产品、活动、服务全面升级，带来线上购物的多品类、高品质选择的同时，新增“积分+现金”兼顾的升级体验，进一步提高尊享客户兑换商品的便捷度及性价比。“恒昌杯”高尔夫赛事则为客户带来精英运动方式的同时，为客户事业发展提升打造高端精英人脉整合、社会资源多元流动的平台。客户满意度服务小程序通过及时收集客户对各类服务的满意度，以有效调查问卷以及详实的数据分析结果，输出可视化客户体验成果，持续提升顾客体验，力争为广大客户提供全方位、有温度、可追踪的服务。

2022年对于中国财富管理行业来说是孕育着挑战与机遇的一年,更是财富管理机构自我变革与突破的一年。当下，中国综合金融机构和第三方财富管理公司的业务发展正处于由1.0产品导向性向2.0服务导向性过渡的核心时期，这就要求财富管理机构“以客户为中心”，基于客户财富增值、子女教育、财富传承、健康保障等需求不断升级服务，并更加重视客户的深层次需求与体验。未来，恒昌将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，“以客户为中心”打造优质的产品与服务体系，以数字化提升客户服务效率，持续通过量身定制、至尊私享、多元化的综合服务体系打造，努力满足更多中、高净值人群及家庭的财富管理需求，以行稳“智”远，为客户创造更多价值。